Une telle affirmation me paraît être une vérité de La Palice, une évidence presque risible !
Selon ChatGPT, « l’expression [vérité de La Palice] vient du maréchal français Jacques de La Palice (1470-1525). Après sa mort à la bataille de Pavie, un quatrain fut écrit en son honneur :
« Hélas, s’il n’était pas mort, il ferait encore envie ».
Mais, par erreur de copie, le mot « envie » aurait été remplacé par « en vie ». On obtint alors :
« Hélas, s’il n’était pas mort, il serait encore en vie ». »
M. Raymond Royer, une personne que j’admire beaucoup et qui a dirigé Bombardier et Domtar, avait l’habitude de répéter ce slogan : « Pas de client, pas de job ». Son message rejoint celui de M. Shoen et souligne l’importance de bien servir les clients d’une entreprise, car c’est ultimement le client qui paie le salaire des employés.
À mon avis, c’est une évidence que de nombreux dirigeants et employés ont tendance à oublier trop facilement, surtout lorsque leur entreprise connaît un beau succès financier. Il devient alors aisé de devenir complaisant et de prendre les clients de haut. J’ajouterais que certains employés ont tellement compris l’importance névralgique des clients qu’ils les prennent régulièrement en otage avec des grèves qui affectent le service qui leur est offert.
Oublier le client est une erreur qui comporte un grand risque pour les entreprises. S’éloigner des besoins et des exigences de ces derniers est symptomatique d’une « em-bureaucratisation », un risque énorme pour toute entreprise. À votre avis, combien d’entreprises (et d’agences gouvernementales) offrent un niveau de service insatisfaisant ? Combien de fois êtes-vous restés de nombreuses minutes en attente d’une entreprise ou d’une agence gouvernementale dont vous êtes le client ?
Dans nos investissements, nous privilégions les sociétés qui ont une position concurrentielle forte et dont les clients sont, dans une certaine mesure, « captifs » : les alternatives pour le client sont peu nombreuses et/ou les coûts de permutation sont élevés. Ce n’est toutefois pas une raison valable pour que ces entreprises prennent leurs clients pour acquis en leur offrant un niveau de service médiocre.
Pour ma part, j’estime que le service personnalisé aux clients d’une entreprise deviendra encore plus important dans un monde où l’intelligence artificielle et les robots sont appelés à être de plus en plus présents. Dans un tel contexte, les contacts et relations humaines revêtiront une importance encore plus grande.
En somme, le client doit toujours être le roi pour les entreprises. Celles qui l’oublieront pourraient le payer cher.
Philippe Le Blanc, CFA, MBA
Chef des placements chez COTE 100
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